מאמרים ופרסומים

חווית השירות של לקוחות עם מוגבלות

ארגוני שירות רבים משקיעים מאמץ רב ביצירת חווית שירות חיובית אצל לקוחותיהם. חלק גדול של הלקוחות הם אנשים עם מוגבלות. בקבוצת מיקוד של אנשים עם מוגבלות, בדקנו מהי חווית השירות שלהם.

חוויות השירות שתוארה בסיפוריהם של משתתפי קבוצת המיקוד היא של חוסר שייכות, התעלמות, הרחבה של המוגבלות על-ידי נותן השירות, חוסר סבלנות והתנתקות מצד נותן השירות. תחושות אלה נובעות הן מאיכות האינטראקציה עם נותן השירות והן ממאפייני סביבת השירות.

המסקנה הנגזרת מקבוצת המיקוד מצביעה על צורך בשיפור חווית השירות של לקוחות עם מוגבלות באמצעות הנגשה של סביבת השירות, תוך דגש מיוחד על עמדות נותני השירות כלפי לקוחות עם מוגבלות, וההיבטים ההתנהגותיים הנובעים מהן.

לקריאת המאמר המלא, בכתב העת משאבי אנוש: חוויית שירות של לקוחות עם מוגבלות