חווית שירות איכותית ללקוח הינה מפתח לשימור לקוחות וליצירת אמון שלהם בנותן השירות. "בסיס בטוח ללקוח" הנה גישה חדשנית ליצירת חווית שירות איכותית שתכליתה נאמנות לקוחות לאורך טווח. בתהליך הטמעת הגישה מושם דגש על יצירת ביטחון פסיכולוגי אצל הלקוח בקשר שלו עם נותן השירות, ואנשי הארגון לומדים ממה מורכב קשר זה וכיצד ליצור אותו לאורך זמן. קשר בין לקוח לנותן שירות, המבוסס על ביטחון פסיכולוגי, מעניק ללקוח תחושה כי הוא יכול לתת אמון בנותן השירות ולסמוך עליו.

גישת "בסיס בטוח ללקוח" פותחה בעקבות מחקר מעמיק וניסיון רב בעבודה עם ארגוני שירות.

 

כדי לעצב קשרים מבוססי ביטחון בין נותני השירות בארגון ללקוחותיהם, מתמקדת גישת "בסיס בטוח ללקוח" בשני מרכיבים. האחד, שינוי התפיסה שיש לעובדי הארגון ביחס ללקוחותיהם, בסדנאות למנהלים ולעובדים ובליווי אישי של המנהלים המובילים את הטמעת הגישה. בסדנאות נחשפות העמדות הבולמות את העובדים מיצירת חווית שירות איכותית מבוססת ביטחון, ומוטמעות עמדות התומכות ביכולתם של עובדי הארגון להעניק ללקוחות חווית שירות איכותית ייחודית המבוססת על ביטחון פסיכולוגי ואמון. במהלך הסדנאות מתורגלים העובדים בשימוש בגישת "בסיס בטוח ללקוח" במצבי אמת מאתגרים עם לקוחות.

המרכיב השני הינו הטמעה של הגישה בתהליכי השירות של הארגון. מרכיב זה מתרחש לאחר סיום הסדנאות והקניית הגישה לעובדים, ומאפשר הטמעה ושימור של הגישה לאורך זמן.

אז מה ייצא לארגון?

  • עלייה משמעותית בנאמנות לקוחות ובשביעות הרצון
  • שיפור תדמית הארגון
  • נכונות של לקוחות לרכוש עוד שירותים ומוצרים מהארגון
  • הורדת לחץ וקיצור זמנים
  • צמצום הסיכון לתביעות
  • צמצום הסיכון לאלימות מילולית ופיזית מצד לקוחות כועסים
  • שיפור בהיענות של לקוחות ומטופלים להנחיות הטיפול
  • העצמה דרך מתן משמעות נוספת לתפקיד נותן השירות
  • שיפור העבודה בממשקים בתוך הארגון – בין לקוחות פנים
  • כלי ניהול נוספים למנהלי השירות

 

אתם מוזמנים ליצור קשר כדי לשמוע עוד על הגישה, ועל הדרכים ליישמה בארגונכם

 

קראו עוד על "סדנאות שירות בגישת בסיס בטוח ללקוח".